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den 19.November 2018

# 466

Amazon - Disruption - DFB - Nations League - Michael Klems - Information Professional - Dynamik - Digitaler Wandel - Werte

Digitale Disruption als Ausdruck für Kundenbedürfnisse

Der Niedergang der Unbeweglichen

Deutschland ist abgestiegen. Gemeint ist nicht eine wirtschaftliche Entwicklung, sondern die Gruppe B der Fußball Nations League. Bitte nicht schon wieder Fußball wird der eine oder andere sagen. Keine Angst, wenn es so weiter geht werden erste Branchen einen absteigenden Niedergang erleben und wir müssen die Überheblichkeit des DFB nicht als Beispiel für Fehlhaltungen weiterhin bemühen. Mit zwei Thesen möchte ich in diesem Schreiben den Ansatz zur Unbeweglichkeit etwas vertiefen und Chancen aufzeigen die Information Professionals aufgreifen können.

Vor einigen Tagen fiel mir auf LinkedIn die nachfolgende Grafik siehe Link: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6467809137643257856 mit dieser These auf:

“Amazon did not kill other retailers. Poor customer service and experience did.” 

Druck und Selbstverplfichtung als ein Weg zum erfolgreichen Wandel? Im Kollegentalk auf YouTube: https://youtu.be/hWFoNrpCfdM

Ich denke diese Aussage kann sehr gut auf Information Professionals übertragen werden. An der Stelle “Amazon” mich ich gerne “neue Technologien” oder “Such-Erleichterungen” setzen. Das Liedder Buchhändler “Amazon ist an allem Schuld" kann bei Information Professionals gerne mit “Google” ersetzt werden. Schlechter Kundenservice und ebenso schlechte Kundenkenntnis kann passgenau auf eine Informationsstelle in einem Unternehmen transferiert werden. Unter “Kundenservice” verbinde ich auch das Leistungs- und Produktsspektrum einer Informationseinheit im Unternehmen.

Im Grundsatz haben alle Information Professionals die Kunden von Anfang an verloren, die als “Do It Yourselver” keinen Zugang zu Datenbanken aus organisatorischen Gründen  hatten. Neue Netzwerke und Technologien haben das Zugangs-Monopol letztendlich abgeschafft und damit den “Türöffner Information Professional” ersetzt. Lösen können die neuen Zugänge jedoch nicht den Bedarf des Kunden auf handliche und passende Information. Hier setzt genau der Gedanke “Kundenservice” an. Wie können diese “ehemaligen Kunden” durch neue innovative Service-Dienste oder Leistungen neu gewonnen werden? Was fehlt diesen Kunden, obwohl der Zugang nun vorhanden ist? Hier ist das “Wissen um die Kunden” und auch neue Zielgruppen überlebenswichtig. Erschwert wird dieser Aspekt durch einen Generationswechsel bei den Nachrückern in Unternehmen die im Technologie-Handling komplett anders agieren(Generation Y). Hier zeigt sich wiederholt, dass Information Professionals die notwendige Agilität nicht nur bei Technologien sondern auch bei der Kommunikation mit neuen Kundengruppen aufweisen müssen.


"Technology itself is not the disruptor - Not being customer centric is the biggest threat to any business."


Wir sind schnell dazu geneigt anderen die Schuld an einer Misere zu geben. "Die Automatisierung oder neue Technologien ist schuld" ist das Verdrängen von eigenen Defiziten. Diese sind bereits im Vorfeld bekannt oder gehören analysiert und schnellstmöglich beseitigt.

Innerhalb der Steilvorlagen Veranstaltung sind viele Rezepturen für den Erfolg in den kommenden Jahren besprochen worden. Hier rate ich zum aufmerksamen Ansehen und Hören der Vorträge und der Diskussionsrunden. Zahlreiche Ansätze die bereits 2013 angesprochen und vorausgesehen wurden sind mittlerweile eingetreten. In Textform liefert Prof. Jörs zahlreiche Impulse. Das diese Aussagen schmerzhaft sind offenbart, an welcher Stelle die offenen Flanken zu suchen sind. Es kann kaum einfacher sein.

Bleiben Sie beweglich und denken Sie kundenzentriert!

Ihr

Michael Klems

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